Dodici casi operativi nel formato della Sezione B della prova INPS: la descrizione di una situazione e la scelta del corso d'azione più adeguato tra quattro alternative. Per ciascuno scenario trovi indicata la scelta migliore, quella peggiore e il ragionamento. In fondo, il metodo per affrontarli.
Cosa valuta: giudizio, priorità, problem solving, relazioni. Soglia Sezione B: 21/30, autonoma.
Perché contano. La Sezione B ha una soglia propria (21/30): un ottimo punteggio nella Sezione A non compensa una Sezione B insufficiente. E, a differenza delle materie, gli scenari non si "studiano a memoria" — si allena il modo di ragionare. Questo banco serve proprio a quello.
Scenario 01 — Gestione imprevisti
Sei responsabile di un piccolo team che gestisce l'istruttoria delle domande di prestazione. A metà mattina un aggiornamento del gestionale blocca l'invio delle pratiche: la coda cresce e allo sportello si accumulano utenti. Un collega propone di lavorare le pratiche a mano su carta per non fermarsi. Cosa fai per primo?
- A. Autorizzi subito la lavorazione cartacea di tutte le pratiche per smaltire la coda. ✗ PEGGIORE
- B. Segnali immediatamente il blocco all'assistenza tecnica e informi gli utenti dei tempi, definendo intanto quali pratiche sono urgenti o in scadenza. ✓ MIGLIORE
- C. Aspetti che il sistema torni da solo, evitando di allarmare gli utenti.
- D. Convochi una riunione di team per decidere collegialmente come procedere.
Migliore: B. Attiva chi può risolvere il guasto, governa l'impatto sull'utenza con trasparenza e introduce un criterio di priorità sulle scadenze. Agisce sul problema e sulle sue conseguenze senza creare nuovi rischi.
Peggiore: A. Il ripiego cartaceo generalizzato moltiplica errori e disallineamenti da reinserire, e non risolve il guasto: sposta il problema più avanti aggravandolo. C ignora il problema; D è tardiva mentre la coda cresce.
Scenario 02 — Relazione con l'utenza
Un utente anziano, visibilmente in difficoltà, ti chiede allo sportello un chiarimento su una pratica che però è di competenza di un altro ufficio, in un'altra sede. È quasi l'orario di chiusura. Come ti comporti?
- A. Gli spieghi che non è di tua competenza e gli indichi genericamente l'ufficio corretto.
- B. Verifichi tu il riferimento corretto (ufficio, orari, eventuale contatto) e glielo fornisci in modo chiaro, accertandoti che abbia capito come procedere. ✓ MIGLIORE
- C. Poiché sta per chiudere, lo inviti a tornare un altro giorno nell'ufficio giusto. ✗ PEGGIORE
- D. Provi comunque a gestire tu la pratica, pur non essendone competente, per non rimandarlo.
Migliore: B. Coniuga orientamento all'utente e correttezza istituzionale: non invade competenze altrui (come D) ma non si limita a scaricare l'utente (come A e C). Farsi carico dell'indirizzamento è il livello di servizio atteso.
Peggiore: C. Usa l'orario come scusa per non aiutare una persona fragile: segnale relazionale opposto a quello che la PA deve dare. D è ben intenzionata ma espone a errori e responsabilità.
Scenario 03 — Priorità e scadenze
Il tuo responsabile ti affida due compiti con la stessa scadenza, domani: un report richiesto dalla direzione e la chiusura di un lotto di pratiche con termine di legge in scadenza. Non riesci a completarli entrambi da solo entro i tempi. Qual è l'approccio migliore?
- A. Dai priorità al report perché lo ha chiesto la direzione.
- B. Fai da solo quanto riesci di entrambi e vedi come va, senza dire nulla. ✗ PEGGIORE
- C. Segnali subito al responsabile il conflitto di scadenze, proponi di dare priorità alle pratiche con termine di legge e chiedi supporto o una nuova scadenza per il report. ✓ MIGLIORE
- D. Dai priorità alle pratiche e rinvii il report, informando il responsabile solo dopo.
Migliore: C. Rende visibile il conflitto prima che produca un danno, propone un criterio corretto (il termine di legge non è rinviabile, il report interno sì) e cerca una soluzione condivisa. La riallocazione spetta a chi ha la visione d'insieme.
Peggiore: B. Il silenzio trasforma un problema gestibile in un doppio fallimento a scadenza scaduta. D coglie la priorità giusta ma decide da solo e informa tardi.
Scenario 04 — Integrità e conflitto d'interessi
Stai istruendo una pratica e ti accorgi che il richiedente è un tuo parente stretto. La pratica sembra regolare e sei sotto pressione per i tempi. Cosa fai?
- A. Ti astieni e segnali la situazione al responsabile, chiedendo che la pratica sia assegnata a un altro collega. ✓ MIGLIORE
- B. Procedi comunque, dato che la pratica è regolare e non c'è alcun favoritismo.
- C. La lavori più rapidamente per toglierla di mezzo prima che qualcuno noti il legame. ✗ PEGGIORE
- D. Chiedi a un collega di firmarla al posto tuo, ma la istruisci tu.
Migliore: A. L'obbligo di astensione in caso di conflitto d'interessi (anche solo potenziale) è previsto dalla normativa anticorruzione e dal codice di comportamento: si segnala e ci si astiene, a prescindere dalla regolarità sostanziale.
Peggiore: C. Accelerare per nascondere il legame è esattamente la condotta che le regole vogliono impedire. D è un'astensione solo apparente: chi istruisce resta in conflitto. B ignora che il conflitto va gestito comunque.
Scenario 05 — Riservatezza dei dati
Un collega di un altro ufficio ti chiede via chat di dargli i dati anagrafici e reddituali di un utente, dicendo che gli servono "per una verifica veloce" ma senza spiegare in base a quale pratica. Come rispondi?
- A. Glieli mandi: è un collega e ti fidi.
- B. Chiedi qual è la finalità e il procedimento a cui i dati servono; se non è legittimato a trattarli, non li fornisci e lo indirizzi al canale corretto. ✓ MIGLIORE
- C. Glieli mandi ma solo l'anagrafica, non il reddito.
- D. Fai uno screenshot del fascicolo e glielo giri, così vede tutto lui. ✗ PEGGIORE
Migliore: B. I dati personali si trattano solo per finalità legittime e da chi è autorizzato (principio di minimizzazione e liceità del trattamento). Verificare la finalità prima di condividere è l'unico comportamento corretto.
Peggiore: D. Condividere l'intero fascicolo senza verifica è la violazione più grave. A e C condividono comunque dati senza accertare la legittimità: sbagliate, anche la versione "ridotta".
Scenario 06 — Errore proprio
Ti accorgi che una settimana fa hai liquidato una prestazione applicando un parametro sbagliato, con un importo erogato superiore al dovuto. Nessuno se n'è ancora accorto. Cosa fai?
- A. Segnali subito l'errore al responsabile e avvii la procedura di rettifica/recupero prevista. ✓ MIGLIORE
- B. Non dici nulla: correggere ora attirerebbe attenzione su di te. ✗ PEGGIORE
- C. Correggi in silenzio il parametro per le pratiche future, lasciando stare quella già liquidata.
- D. Aspetti di vedere se qualcuno lo nota, pronto a intervenire solo in quel caso.
Migliore: A. Trasparenza e tempestività limitano il danno (il recupero è più semplice prima) e sono ciò che l'amministrazione si aspetta. Ammettere un errore proprio è indice di affidabilità, non di debolezza.
Peggiore: B. Occultare un errore con danno erariale è la scelta peggiore sul piano della responsabilità. C sistema il futuro ma ignora il danno già prodotto; D è attesa passiva che fa crescere il danno.
Scenario 07 — Lavoro di squadra
In un progetto interno, un collega del tuo gruppo è chiaramente in ritardo sulla sua parte e questo rischia di far slittare l'intera consegna. Non è tuo subordinato. Come agisci?
- A. Lo segnali direttamente al capo progetto, così è un problema suo.
- B. Ne parli prima con lui per capire le difficoltà e vedere se puoi aiutare o ridistribuire; se il rischio resta, lo portate insieme al capo progetto. ✓ MIGLIORE
- C. Fai anche la sua parte di nascosto per salvare la consegna.
- D. Non fai nulla: non è compito tuo controllare gli altri. ✗ PEGGIORE
Migliore: B. Affronta prima la questione alla fonte, con rispetto e spirito collaborativo, e tiene aperta l'escalation se serve. È l'equilibrio tra farsi carico del risultato comune e non scavalcare né sostituirsi.
Peggiore: D. L'indifferenza mette a rischio l'obiettivo condiviso. A salta il confronto diretto; C nasconde il problema e crea dipendenza, impedendo che emerga e si risolva davvero.
Scenario 08 — Utente aggressivo
Un utente allo sportello alza la voce e ti accusa di aver bloccato apposta la sua pratica, disturbando gli altri presenti. Tu sai che la pratica è ferma per un documento mancante che spetta a lui. Come gestisci?
- A. Mantieni la calma, abbassi i toni, spieghi con chiarezza qual è il documento mancante e come fornirlo, offrendoti di verificare insieme. ✓ MIGLIORE
- B. Ribatti con fermezza che la colpa è sua e che senza il documento non si procede.
- C. Per farlo smettere, gli dici che proverai a "sbloccare" la pratica anche senza il documento. ✗ PEGGIORE
- D. Chiami subito la sicurezza e interrompi il colloquio.
Migliore: A. De-escalation più informazione utile: gestire l'emotività senza rinunciare alla correttezza sostanziale. Trasforma un conflitto in una soluzione operativa.
Peggiore: C. Promettere una scorciatoia illegittima per placare l'utente crea un problema più grande (e un precedente). B ha ragione nel merito ma nel modo peggiora lo scontro; D è sproporzionata come prima mossa.
Scenario 09 — Iniziativa e miglioramento
Noti che una fase dell'istruttoria richiede un controllo manuale ripetitivo che genera spesso errori e rallentamenti. Hai un'idea per semplificarla. Cosa fai?
- A. Cambi da solo il tuo modo di lavorare secondo la tua idea, senza dirlo, per essere più veloce.
- B. Formalizzi la proposta con dati sul problema e possibili benefici, e la presenti al responsabile per una valutazione condivisa. ✓ MIGLIORE
- C. Lasci perdere: non spetta a te cambiare le procedure.
- D. Ti lamenti della procedura con i colleghi, ma non proponi nulla a chi può decidere. ✗ PEGGIORE
Migliore: B. Il miglioramento continuo è un valore, ma passa da una proposta argomentata a chi ha la responsabilità della procedura, non da un cambiamento unilaterale. Dati alla mano rende la proposta credibile.
Peggiore: D. Lamentarsi senza proporre a chi decide alimenta malumore senza risolvere nulla. A introduce difformità non autorizzate e rischi; C rinuncia a un contributo utile.
Scenario 10 — Istruzione ambigua
Il responsabile ti chiede via mail di "chiudere in fretta le pratiche arretrate". Tra queste ce ne sono alcune con documentazione incompleta che, a rigore, non potresti approvare. Come procedi?
- A. Le approvi tutte per rispettare la richiesta di velocità del responsabile. ✗ PEGGIORE
- B. Chiedi al responsabile un chiarimento, evidenziando che alcune pratiche sono incomplete e non approvabili così come sono, e proponi come trattarle. ✓ MIGLIORE
- C. Chiudi solo quelle complete e ignori le altre senza dire nulla.
- D. Rifiuti l'incarico perché la richiesta ti sembra scorretta.
Migliore: B. Un'istruzione ambigua o potenzialmente illegittima va chiarita, non eseguita alla lettera né ignorata. Segnalare il vincolo di legge e proporre una via d'uscita protegge te, il responsabile e l'ente.
Peggiore: A. "Fare in fretta" non autorizza ad approvare pratiche irregolari: la responsabilità dell'atto resta tua. C risolve a metà ma lascia scoperte le pratiche critiche senza confronto; D è una reazione sproporzionata.
Scenario 11 — Carico e stress
Da settimane il tuo carico di lavoro è insostenibile per un picco di domande e un collega assente. Inizi ad accumulare ritardi e stanchezza. Qual è l'approccio più maturo?
- A. Stringi i denti e continui da solo, sperando che il picco passi.
- B. Fai il punto sui carichi con dati concreti e lo porti al responsabile, proponendo priorità o un supporto temporaneo. ✓ MIGLIORE
- C. Per stare nei tempi, inizi a saltare alcuni controlli sulle pratiche. ✗ PEGGIORE
- D. Rallenti volontariamente senza dirlo, tanto la colpa è dell'organico ridotto.
Migliore: B. Rendere visibile un sovraccarico strutturale, con dati e proposte, è responsabile e permette a chi gestisce le risorse di intervenire. Non è un segno di debolezza ma di lucidità organizzativa.
Peggiore: C. Sacrificare i controlli di qualità per la velocità trasferisce il problema sugli utenti e sull'ente, con rischi ben peggiori del ritardo. A si logora senza risolvere; D è passivo-aggressivo e poco trasparente.
Scenario 12 — Pressione impropria
Un conoscente ti scrive in privato chiedendoti di "dare un'occhiata" alla sua domanda per farla passare prima delle altre, dato che vi conoscete. Come rispondi?
- A. Spieghi con cortesia che le pratiche seguono un ordine e criteri prestabiliti e che non puoi darle corsie preferenziali, indicandogli i canali ufficiali per informazioni. ✓ MIGLIORE
- B. Gli dici che vedrai cosa puoi fare, per non deluderlo.
- C. Sposti discretamente la sua pratica in cima alla coda: è solo un piccolo favore. ✗ PEGGIORE
- D. Ignori il messaggio senza rispondere.
Migliore: A. Imparzialità e parità di trattamento sono principi costituzionali dell'azione amministrativa (art. 97 Cost.). Rifiutare con chiarezza e cortesia, indicando i canali corretti, è la risposta giusta.
Peggiore: C. Anche un "piccolo favore" è una violazione dell'imparzialità e un potenziale illecito. B apre a un'aspettativa impropria; D evita lo scontro ma non chiarisce il limite, lasciando ambiguità.
Il metodo — come ragionare su uno scenario SJT
- Agisci sulla causa, non solo sul sintomo. La risposta migliore affronta il problema alla radice e ne governa gli effetti, invece di tamponare.
- Comunica presto e alla persona giusta. Segnalare un problema in tempo a chi può decidere batte quasi sempre il "risolvo da solo in silenzio".
- Rispetta ruoli e competenze. Farsi carico dell'utente o del risultato non significa scavalcare colleghi, procedure o competenze altrui.
- Distingui l'urgente dal prioritario. Un termine di legge viene prima di una richiesta interna rinviabile: le priorità hanno una gerarchia.
- La regola prima della scorciatoia. Imparzialità, riservatezza dei dati, astensione in conflitto d'interessi e integrità non si barattano con la velocità o con un favore.
- La trasparenza protegge. Ammettere un errore proprio e renderlo visibile subito limita il danno ed è ciò che l'amministrazione si aspetta.
Le risposte-trappola ricorrenti. Riconoscerne lo schema vale più che memorizzare i casi. Sono quasi sempre: quella troppo passiva ("aspetto", "non è compito mio"); quella che scarica la responsabilità sull'utente o sul collega; quella iper-attiva che scavalca ruoli o regole per "risolvere in fretta"; e quella che baratta una scorciatoia illegittima con la tranquillità immediata.